Nethe Plenge: Mød konflikten. Om konflikter på arbejdspladsen

Plenges Mød konflikten er fyldt med mange fine indsigter, præcise iagttagelser og et godt redskab til at forstå konfliktens dynamik – og dens mulige løsning

!Se Nethe Plenges diskussion af dele af denne anmeldelse på hendes egen blog!

Konflikt – en krise mellem mennesker
Nethe Plenges afsæt er en overbevisende – og overbevisende enkel – fremstilling af, hvordan konflikter typisk forløber i et optrapningsforløb. Fra den første uoverensstemmelse som udvikler sig til, at der kommer skår i tilliden mellem de involverede parter. Dernæst opgiver konfliktparterne at tale sammen og begynder efterfølgende at danne fjendebilleder af hinanden. Til sidst har de mistet respekten for hinanden og er helt polariseret. Og således er en mindre uoverensstemmelse gået så meget i hårdknude, at dens parter ikke kan mødes.

Hele denne konfliktoptrapningen afspejler sig ofte i en bestemt sprogbrug – fra beskyldninger over generaliseringer (fx den og den person er ALTID sådan) til sladder og fordømmelse. Og Plenge får meget fint vist hele dette aspekt med den sproglige afspejling. Hvor den vigtige pointe er, at hvis man husker at lytte efter, kan man måske nå at stoppe konflikten i tide – for hvert trin på konfliktoptrapningsstigen har sin egen ”stopknap”. Og det det er uligt meget lettere at stoppe en konflikt på første eller andet trin end at stoppe den på næstsidste eller sidste trin. Her er der god inspiration at hente hos Plenge.

Følelserne er konfliktens alarmklokke
Et af de temaer, som fylder meget i bogen, er Plenges beskrivelser af, hvor meget følelser betyder i konfliktsituationen, ikke mindst hvor svært det bliver for de involverede at forholde sig til sagen, fordi de ser sagen gennem følelser over for sagen og ikke mindst over for de involverede personer (i øvrigt er det en gennemgående pointe i bogen, at en konflikt altid har to dimensioner (mindst) en sags- og en persondimension).

Jeg synes, at Plenge her får ramt sømmets hoved helt præcist: følelsernes betydning er essentielle i en forståelse af en given konflikt – og misforstår du følelserne, herunder hvilke behov, fortolkninger og vurderinger, der er på spil, så kommer du aldrig til at løse en konflikt ordentligt.

Derfor bliver det også en central pointe hos Plenge – så central, at hun berettiget gentager den igen og igen – at en konflikthjælper, også som førstehjælper eller som mægler, i allerførste omgang skal skabe en samtale, der sigter mod at få konfliktpersonen til at blive klar over hvad der er på færde i personen selv, hvilke følelser, der er på spil, for ellers bliver det en nærmest umulig opgave at løse konflikten.

Konfliktopløsningens redskaber
Plenge peger på, at de bedste redskaber til at løse konflikter i en samtale er: spejling (en vis gentagelse af hvad den anden siger), opsummering (sæt overskrifter på), tjek om du har forstået den anden rigtigt, spørgsmål (igangsættende, undersøgende og afklarende, ansporing til uddybning), for at blive klar på sagens kerne. Og at denne sproglige fremfærd skal kombineres med en forståelse (sympati og empati; det er ikke lig med enighed); et nærvær og en evne til at rumme affekten uden at bidrage til den.

Desuden påpeger Plenge, at der findes gode redskaber til at analysere konfliktsituationen. Hun anbefaler især, at man begynder med at se, hvilket ”felt” konflikten befinder sig i – er det enten det praktiske, det ressourcemæssige, det værdimæssige eller det subjektive felt. Denne analyse gør konflikten mere overskuelig – og alt efter konfliktens karakter, er angrebsvinklen også lidt forskellig. Det praktisk kalder på en problemløsning, det ressourcemæssige på en forhandling, det værdimæssige og det subjektive kalder på en egentlig dialog.

Konfliktforebyggelse
Mød konflikten rummer også fire fine kapitler, der handler om at forebygge konflikter. Det første handler om at skabe en feedbackkultur, hvor alle søger at adskille sag og person og arbejder med fire trin: den ”værdifri” iagttagelse/beskrivelse af en situation, en fremlægning af oplevelsen af situationen, altså hvad den gjorde ved mig, samt en fortolkning og vurdering af situationen. Det er vigtigt – og en central pointe overalt i bogen – at det hele holdes på ”egen banehalvdel”, altså jeg ser, jeg oplever, jeg tænker og jeg føler – så det ikke kan misforstås.

Det andet kapitel handler om beslutningsprocesser, især om hvordan medarbejdere kan inddrages og om hvor vigtigt det er, at fortælle medarbejdere om, hvortil deres indflydelse går og hvor den ikke går. Altså: husk at informer. Det tredje kapitel handler om mødeledelse og det sidste om sammenlægninger. Det er udmærkede kapitler, men jeg hentede ikke så meget ny inspiration i dem – og så er det en lidt sjovt begrænsning, Plenge indfører i fokuseringen på sammenlægninger … hvorfor ikke bare skrive et mere overordnet kapitel om forandringer, som sammenlægningerne er en del af, men som også indeholder mange andre potentielle konflikter – især fordi Plenge hele tiden læner sig op af at skrive kapitel sådan – og så alligevel ikke…

Man er ikke, hvad man gør
Det er en altafgørende pointe for Nethe Plenge gennem hele Mød konflikten, at der kan skelnes skarpt mellem sagen og personen, mellem hvad personen gør og hvem personen er. Det er personens handlinger adskilt fra personens selv.

Og det er faktisk en ret interessant pointe – som jeg ud fra et konflikthåndteringsperspektiv ser som et rigtig godt redskab, men som jeg i praksis og i mere filosofisk forstand er mere i tvivl om. Da jeg læste pointen første gang hos Plenge, tænkte jeg på de gamle eksistentialister – Sartre, Camus m.fl. – hvis hovedpointe er, at mennesket er, hvad det gør.

Da jeg i sin tid arbejdede i en kiosk og kom for sent betød det, at min kollega skulle blive der i længere tid. Hans arbejdsdag blev forlænget med præcist det antal minutter som jeg kom for sent med. Havde jeg kommet for sent hver gang, havde det skabt en konflikt, og i Plenges perspektiv ville det være vigtigt, at holde fokus på, at problemet/konflikten var ”kommer ikke til tiden” frem for ”han er ligeglad med andre og kommer derfor når det passer ham”. Altså – sagen er ”kommer for sent” og det har ikke noget med personen at gøre. Plenge kalder det personliggørelse af konflikten.

For mig at se er der to perspektiver i det.
For det første: hvis jeg altid kommer for sent (uden grund), så ER jeg en person, som altid kommer for sent og dermed ikke tager hensyn til mine kolleger. Det betyder ikke, at jeg i alle kollegiale forhold er hensynsløst. Måske tager jeg kage med til alle kollegers fødselsdag, måske inviterer jeg til fester, biografturer osv. osv.; men lige i det perspektiv, som gælder at komme til tiden, der er jeg hensynsløs over for mine kolleger og udviser ikke den rette respekt. Plenge har ret i sin konfliktoptrapningsmodel: at gå fra enkelttilfældet (jeg er kommet for sent en gang) til generaliseringen (han kommer altid for sent og er ligeglad med os andre) skaber en uretfærdig konflikt, men kommer jeg altid for sent, så er jeg hensynsløs eller ligeglad med mine kolleger. Kort: Jeg er det, jeg gør – men Plenge har ret i, at enkelttilfældet ikke skal generaliseres.

For det andet: det perspektiv som hverken eksistentialisterne eller Plenge får godt nok frem er, at det i mange tilfælde faktisk drejer sig om forskellige værditillæggelser og fortolkninger af verden. Plenge er inde på et eksempel med hvordan maden bliver serveret for en ældre borger. En ”hælder bare maden op på tallerkenen” og en anden synes, at det er rodet og uappetitligt at servere maden på den måde. Her – som så mange andre steder – drejer konflikten sig om forskellige menneskers forskellige måder at se verden på. Ham der smider maden på tallerkenen ser det ikke som rodet og uappetitligt, for ham er det bare måde at spise ad på; mens den anden har en anden værdi. Og for mig at se handler dette ikke om, at den ene eller den anden gør eller er på en bestemt måde. Jo, den ene oplever servering på en måde og ”er” sådan; den anden oplever det på en anden måde og ”er” sådan. De har bare forskellige værdier – og her er konfliktløsningen ikke på personplanet: hvem har ret i hvordan mad skal serveres? – her er konfliktløsningen på ledelsesniveau: Ledelsen forventer, at mad skal serveres på den og den måde. Og når en ledelse ikke naturligt er involveret, så er målet i en sådan konflikt at skabe forståelse for, at der ikke er en rigtig måde at gøre tingene på, fordi mennesker ER forskellige med forskellige værditillæggelser og fortolkninger af verden, og det bør respekteres frem for at være konfliktstof.

Men dette er ikke nogen helt simpel diskussion – for jeg ser Plenges pointe i konfliktløsningssammenhæng, men mener dog stadig, at den filosofisk set er uholdbar. Men det er en meget, meget interessant diskussion, og jeg ser en af styrkerne hos Plenge, at hun rejser diskussionen og selv tager klart stilling i den.

Få kritikpunker
Bogen har også nogle svagheder. Den stritter lidt, fordi den er fyldt med små mini-eksempler, bokse med særligt fremhævede pointer, Til overvejelse (små konstruerede situation, man skal tage stilling til), illustrationer, Kort og godt (opsamlinger på hvert kapitel), øvelser, refleksion, supplerende litteratur – alt sammen i hvert eneste kapitel. Det giver en lidt underlig læserytme, som i hvert fald ikke passer mit temperament så godt. Det betyder ikke, at jeg ikke synes, at der er fine pointer og overvejelser i det – men jeg ville have arbejdet med præsentationsformen.

Når det er sagt kan jeg dog alt i alt kun anbefale bogen. Den har gode, inspirerende pointer, og jeg er slet ikke i tvivl om, at den kan bidrage til et bedre konfliktløsningsklima på en arbejdsplads. Så læs den og bliv klogere.

Nethe Plenge: Mød konflikten. Om konflikter på arbejdspladsen, 2008, Gyldendals Bogklubber, København.